Kos Group progetto di Marketing Automation

KOS Group

Prendersi Cura, Insieme

Introdurre il CRM nelle Strutture Socio-Sanitarie

KOS GROUP

La mission del Gruppo KOS si concretizza in un’offerta di servizi sanitari e di assistenza alla persona su misura, erogati con professionalità, spirito di accoglienza e umanità.

L’obiettivo è innovare il settore della cura e della salute delle persone, offrendo servizi personalizzati e di qualità, anche al fianco della Sanità Pubblica.

Fondato nel 2002, il Gruppo KOS è presente in 11 regioni e gestisce più di 120 strutture.

Per garantire la massima qualità all’interno delle RSA, vengono applicate procedure clinico-assistenziali in linea con i migliori standard e requisiti normativi, che vengono condivise con tutto il personale attraverso percorsi di formazioni dedicati.

Strategia e Obiettivi

Introdurre il CRM come strumento di coordinamento per le strutture, creando un flusso operativo condiviso per la gestione delle attività e per lo scambio delle informazioni, attraverso la definizione di Best Practice e processi automatizzati.

Applicare i principi Inbound per migliorare la comunicazione con le famiglie, ma anche per velocizzare il processo di inserimento delle richieste.

Creare contenuti per informare e aggiornare le famiglie e i pazienti sullo stato delle attività e delle strutture in generale.

Target

Famiglie e caregiver:

Famiglie e pazienti che entrano in contatto con le strutture, per l’inserimento temporaneo di un proprio caro all’interno di una RSA;

Personale interno

Personale interno alle RSA (Direttori e Welcomer), Frontoffice e accoglienza, medici e amministrativi interni ad ogni struttura.

Gli strumenti di comunicazione

Form di contatto

Ogni Residenza SocioAssistenziale ha la propria pagina sul sito Anniazzurri.it, dove l’utente può inoltrare la propria richiesta alla struttura desiderata.

In ogni pagina dedicata è presente un form di Hubspot che assegna le nuove richieste al Team specifico della struttura all’interno del CRM.

Le richieste vengono gestite dal Customer Care che inizia a raccogliere informazioni, poi vengono gestite dalla struttura selezionata.

Chatbot

Attraverso la configurazione di un Chatbot per il sito Anniazzurri.it, l’utente viene accompagnato nella ricerca delle soluzioni più adatte alle proprie necessità, fino al primo contatto con un operatore del Customer Care.

Allo stesso tempo, il CRM raccoglie in tempo reale le informazioni relative all’utente, aiutando gli operatori del Customer Care di Anni Azzurri ad avere informazioni sempre più dettagliate e aggiornate nella gestione delle richieste, per un servizio sempre più preciso e puntale.

Form Front Office

I Form Front Office sono rapidamente diventati un fondamentale strumento di uso interno per la gestione delle richieste che quotidianamente vengono prese in carico in presenza da parte dei Desk di accoglienza delle singole strutture.

Attraverso una semplice maschera di compilazione, l’operatore gestisce in tempo reale le richieste in presenza, che vengono inviate direttamente all’interno del CRM e assegnate alla struttura di riferimento, in modo che il team di Welcome RS e il Direttore abbiano informazioni tempestive sullo stato delle richieste.

Welcome Email

A ogni compilazione, che avviene in presenza utilizzando lo strumento del Form Front Office, viene subito inviata all’utente una Welcome Email con la presentazione della struttura selezionata, e utili informazioni a supporto dell’utente per l’inserimento in sede del paziente, Carta dei servizi, indicazione dei costi e riferimenti telefonici e email.

L’approccio Inbound nelle RSA

Nel panorama delle RSA, l’incontro tra la persona assistita e i suoi caregiver familiari e la struttura è spesso un momento di grande fragilità emotiva.

L’approccio Inbound, declinato all’interno delle RSA, propone un paradigma che va oltre la mera offerta di un servizio: si tratta di instaurare una relazione di fiducia, basata su ascolto, trasparenza e supporto concreto.

L’approccio Inbound nelle RSA

ATTRACT

Ascolto e analisi dei bisogni.

Prima di tutto, l’Inbound richiede di conoscere in profondità chi si avvicina alla RSA.

Non si tratta di un questionario formale, ma di un dialogo: telefonate esplorative, colloqui introduttivi, raccolta di domande e dubbi.

Coinvolgimento umano

Ogni interazione (telefonata, visita, colloquio) è un’opportunità di ascolto attivo.

Significa instaurare un rapporto empatico e rispondere alle richieste con prontezza per personalizzare le soluzioni (bicicletta per fisioterapia, spazi per visite, orari flessibili).

DELIGHT

Costruzione della fiducia.

Dopo l’ingresso in struttura, il processo Inbound non si interrompe.

Telefonate, report mensili sullo stato di salute, inviti a eventi interni e ronde assistenziali periodiche creano un senso di continuità relazionale.

Le famiglie che si sentono coinvolte e informate diventano promotrici spontanee.

I RISULTATI

68 Strutture Inserite con successo in Hubspot 90 per cento delle RSA;

58.422 Contatti inseriti più 230 per cento dall’inizio del progetto;

17.738 Pazienti gestiti all’interno di Hubspot più 120 per cento dall’inizio del progetto;

10.518 Contatti inseriti tramite Form Front Office 18 per cento del totale;

1090 Contatti inseriti tramite Chatbot 1,87 per cento del totale;

900 Welcome Email inviate;

72 Dashboard di reportistica dedicata alle singole strutture e alle aree di competenza specifiche