Come l’empatia nella nostra quotidianità lavorativa ci può essere utile? Come, una volta che si è affermata, fra brand e persone, può fare la differenza?
L’empatia sta alla base di tutto: dei rapporti all’interno del team così come di quelli con clienti e fornitori. È il canale su cui costruire tutto il resto, dalla comunicazione alla relazione professionale. Non nasce al primo incontro o al primo sguardo: possono esserci feeling o affinità, ma quelli sono solo un punto di partenza. L’empatia richiede tempo, ascolto e la capacità di gestire le situazioni.
La costruisci se riesci a modulare l’interazione in base alla persona che hai davanti. Esistono delle tecniche, ma contano soprattutto le sensazioni: capire chi hai di fronte, cogliere i segnali e, soprattutto, riuscire a ottenere la sua attenzione. Oggi è forse la cosa più difficile, perché viviamo in un’epoca di grande distrazione e trovare il modo di far scattare il vero interesse dell’altro è una delle sfide principali.
Per anni mi sono lamentato del fatto che molti clienti sembravano non avere tempo: fissavano un incontro in presenza dicendo “ho solo quindici minuti”. Poi, puntualmente, erano proprio quelli con cui finivo per passare mezza giornata a parlare. Questo mi ha insegnato che spesso dietro una disponibilità apparente limitata c’è, in realtà, un forte bisogno di confronto.
Serve trovare il modo giusto per far partire la conversazione e questo significa, a volte, parlare anche di altro. L’empatia nasce dal comprendere che non si può parlare solo di business, perché dall’altra parte ci sono persone. C’è una componente di spontaneità, naturalezza e umanità che non dovrebbe mai mancare. Se l’obiettivo è soltanto spingere un servizio o vendere qualcosa, difficilmente si costruisce un rapporto vero, e questo lo devono capire anche i brand e le aziende nei confronti dei consumatori.
Credo poi che esista anche una componente innata: una predisposizione all’empatia e all’ascolto che se c’è, si percepisce chiaramente. Alcune capacità si possono allenare, ma ci sono ruoli, penso soprattutto a quelli commerciali, in cui quel “qualcosa” che ti permette di entrare davvero in sintonia con le persone o ce l’hai oppure non ce l’hai.
Mio padre è docente universitario e dice sempre di aver conosciuto persone di straordinaria preparazione, dei veri pozzi di scienza, che però non riescono a comunicare bene davanti a molte persone. Ecco, la competenza è fondamentale, ma se non riesci a creare una relazione con chi hai davanti… rischia di non bastare.
Come trasformare la comunicazione in un battito d’ali, un colore nuovo, e creare l’emozione di una sensazione sconosciuta, possibilmente indimenticabile e unica?
Credo che la chiave sia imparare a guidare le emozioni. L’emozione è una forza straordinaria: può coinvolgere, creare connessioni e lasciare un ricordo, ma può anche prendere il sopravvento. Far trasparire quello che proviamo e riuscire a trasmetterlo agli altri è importante. Le persone completamente impenetrabili, quelle che non lasciano trapelare nulla, sono difficili da interpretare e con loro è più complicato costruire una relazione. Allo stesso tempo, però, anche un eccesso di emotività può portarci a perdere lucidità.
Io sono una persona molto emotiva e, proprio per questo, ho imparato che le emozioni non vanno represse ma governate. Bisogna incanalarle e trasformarle in uno strumento di comunicazione efficace. È una qualità che considero fondamentale soprattutto per chi ha un ruolo di guida: un leader deve essere capace di trasmettere entusiasmo, passione e coinvolgimento, senza lasciarsi travolgere dalle proprie emozioni, positive o negative che siano.
L’equilibrio è tutto. Con il proprio team, così come con clienti e partner, è giusto mostrarsi umani, partecipi, anche emozionati. Ma bisogna saper contenere le emozioni quando rischiano di diventare ansiose o destabilizzanti.
In questo senso, ho l’impressione che, come italiani, abbiamo perso un po’ della nostra spontaneità. Oggi tendiamo a strutturare tutto: il lavoro, le relazioni, perfino i sentimenti. E invece credo che una parte della comunicazione più autentica nasca proprio dalla naturalezza, dalla libertà di esprimersi e dalla capacità di creare relazioni sincere.
C’è poi una riflessione a cui tengo molto. Cerchiamo di non farci sopraffare dalla tecnologia, che tende a imbrigliare e standardizzare l’emozione, ma utilizziamola con consapevolezza e come uno strumento al nostro servizio, un amplificatore delle nostre qualità umane. Se iniziamo a delegare troppo alle macchine, il rischio è che il nostro cervello si appiattisca e perda, poco alla volta, quella capacità di emozionarsi e quella creatività che rappresentano alcune delle qualità più preziose dell’essere umano. Sono proprio queste, oggi più che mai, a fare davvero la differenza.
Il pensiero laterale può rendere più facile trovare il modo di inventare? A volte il carattere ostinato porta a cogliere fortune particolari?
Oggi, per essere davvero creativi e trovare soluzioni alternative, servono due cose sempre più rare: tempo e spazio mentale. Eppure ci viene continuamente chiesto di essere creativi, in un mondo in cui il rumore di fondo è diventato assordante. Siamo sommersi da notifiche, informazioni e stimoli continui: è difficile trovare quel silenzio necessario perché nasca un’idea.
Eppure la creatività è proprio ciò che continua a distinguerci dal tool e dai modelli di intelligenza artificiale che utilizziamo ogni giorno: l’AI è uno strumento straordinario, ma la capacità di immaginare qualcosa di nuovo, di collegare idee lontane e di intuire una strada diversa è (ancora) profondamente umana.
Io, ad esempio, riesco a essere creativo quando mi allontano dall’ufficio: ho bisogno della natura, di una camminata in montagna, di un viaggio in treno o di immergermi nella cultura. Ho bisogno di staccare. Ma per farlo serve tempo e oggi il tempo è diventato la vera valuta: forse la più preziosa e anche la più costosa.
Credo che dovremmo prenderci, quasi come un dovere, dei momenti dedicati all’invenzione e alla creatività. I tool possono aiutarci, ma non sostituire il pensiero. Anzi, più la tecnologia evolve, più diventano importanti una mente aperta, la curiosità e la capacità di osservare il cambiamento.
La creatività nasce proprio da lì, dal tempo che ci concediamo per osservare, riflettere e capire. Vale nella vita privata, ma vale anche in azienda. Durante una riunione, ad esempio, dovremmo avere il coraggio di spegnere i telefoni e chiederci semplicemente: dove siamo, come ci sentiamo e cosa dobbiamo fare? Se continuiamo a farci distrarre da mille input, diventa impossibile pensare davvero. Accumulare strumenti non basta, se poi non troviamo mai il tempo per usarli con intelligenza e trasformarli in valore.
Riguardo il tema dell’ostinazione, in questo momento storico in cui spesso sembra esserci un grande “annebbiamento” collettivo, credo serva essere ancora più ostinati: rimanere fedeli ai propri valori, continuare a mettersi in discussione e conservare la voglia di imparare e di andare avanti.
Faccio questo mestiere da trentadue anni e, se c’è una caratteristica che mi ha accompagnato fin dall’inizio, è proprio l’ostinazione. Una testardaggine positiva, che fa parte del mio carattere, nel bene e nel male. Se non sei un po’ testardo, difficilmente vai avanti. EuroTrad è ancora qui dopo tutti questi anni anche perché non abbiamo mai smesso di essere curiosi, di studiare e di cercare di capire come cambia il mondo.
