Chat GPT l’AI, capace di comprendere il linguaggio naturale e di imitare la creatività umana, minaccia davvero di rubarci il lavoro e ridurre la nostra professione di artigiani della comunicazione a un ricordo? In agenzia vi state già affidando a questi strumenti? Come vi siete approcciati all’ingresso di questi strumenti nel mondo della comunicazione?
L’AI generativa, dalla sua comparsa sulla scena a fine del 2022 con ChatGPT, è subito apparsa come un’innovazione di portata epocale con un potenziale di impatto sulla vita delle persone superiore a quella di internet e dello smartphone.
Quello che ha sorpreso, soprattutto, è stata la rapidità di diffusione dei modelli di IA generativa e l’altrettanto rapida adozione in moltissimi ambiti e settori. Rapidità e portata del fenomeno spaventano, certo, ma personalmente non vedo nell’AI una minaccia destinata a cancellare migliaia di posti di lavoro ma piuttosto come un “superpotere” che se ben impiegato potrà migliorare la qualità del lavoro e la produttività.
Il lavoro non ci verrà portato via ma, al contrario, diventerà più specializzato: task triviali, ripetitive, time consuming, a scarso valore aggiunto, verranno eseguite dall’AI, che garantirà rapidità esecutiva e qualità, e lascerà l’apporto concettuale e strategico agli umani.
L’applicazione dell’AI che stiamo utilizzando come azienda, riguarda l’AI nei processi di Customer Experience. L’obiettivo è migliorare l’esperienza del cliente rendendo le interazioni con la molteplicità dei touchpoint sempre più coerenti e fluide. Questi strumenti possono aiutare enormemente, ma vanno compresi a fondo i modelli, che sono interessanti ed efficaci ma possono essere anche imprecisi dal punto di vista matematico, fornire informazioni errate, avere allucinazioni.
L’approccio che abbiamo adottato è progressivo e “test & learn”: ci focalizziamo su alcuni casi d’uso dove, in accordo con il cliente, riteniamo l’AI possa portare un impatto positivo su un processo, definiamo gli obiettivi e una volta introdotta l’applicazione IA, sulla base dei dati raccolti misuriamo gli effettivi benefici per decidere se e come estendere l’adozione. E’ un terreno ancora sconosciuto, quindi è importante sperimentare, misurare e creare “letteratura”.
Ad esempio, già da tempo stiamo utilizzando alcune applicazioni dell’AI generativa integrandole nei processi e nei sistemi di produzione e distribuzione dei contenuti. L’obiettivo è semplificare la vita dei team editoriali e supportarli nei diversi momenti della produzione (testi, asset), e della distribuzione: adattamento localizzazione, tag, personalizzazione ecc. I risultati sono molto interessanti in particolare in termini di efficienza, si risparmia tempo e risorse e ci si può focalizzare sulla strategia editoriale.
Stiamo anche sperimentando l’uso di chatbot basati su AI generativa nella relazione con il cliente o l’utente di un sito o una intranet, in particolare per supportare l’utente nella ricerca delle informazioni o nel completamento di determinate task. Il maggior rischio in questo caso è legato all’affidabilità delle informazioni fornite e alle “allucinazioni”.
Queste tecnologie possono rappresentare effettivamente un aiuto per il mercato? L’intelligenza artificiale può effettivamente dare un aiuto, per quanto riguarda l’inclusività anche delle persone con disabilità fisica?
Senza dubbio può dare un contributo importante, proprio sul tema dell’accessibilità delle informazioni e delle applicazioni di cui accennavo prima. Aumentare l’inclusività significa anche fornire contenuto perché possa essere fruito da un utente nel modo a lui più conveniente ed efficace, abbattendo le barriere: per esempio sostituire del testo con un file audio o assistere un utente nell’esecuzione di una task. Ci sono moltissime opportunità, che è doveroso sfruttare per migliorare l’esperienza di ogni utente.
La nostra interpretazione del tema dell’inclusività si innesta su un altro concetto che è centrale, oggi: la sostenibilità. Partiamo dicendo che internet è il 4° Paese al mondo per emissioni di CO2. È necessario essere consapevoli che ogni asset digitale che produciamo o consumiamo ha un costo in termini di consumo energetico e di conseguenti emissioni. Il tema è centrale, oggi più che mai, specie con la diffusione della AI. Per questo, da qualche tempo stiamo supportando i nostri clienti nel misurare e ottimizzare l’impatto di CO2 generato dalle loro property digitali. Anche in questo caso approcciamo il tema in modo pragmatico: rendere più sostenibile una property digitale (per es. un sito) ha un impatto anche sulla qualità dei suoi contenuti, sull’efficienza delle sue funzionalità, sulla sua reperibilità sui motori di ricerca e infine sulla sua accessibilità.
Pensate anche voi che il Metaverso, nel prossimo decennio, rivoluzionerà quasi tutti gli aspetti della vita e del business, abilitando la collaborazione in spazi virtuali, luoghi fisici aumentati e una combinazione di entrambi? Inoltre, potrebbe creare nuove linee di business e trasformare le interazioni tra clienti e aziende. Alcune aziende hanno già pensato di utilizzare questa tecnologia per personalizzare progetti all’interno del Metaverso con ambienti promozionali per eventi dedicati. Avete usato qualcuno di questi metodi all’interno della vostra agenzia? Credete che sia una prospettiva di sviluppo realistica per la comunicazione?
C’è sicuramente potenziale perché il “Metaverso” e le altre tecnologie immersive possano giocare un ruolo fondamentale come ponte tra mondo fisico e mondo virtuale ma al momento ritengo che ci siano ancora limiti in termini di esperienza utente e di dispositivi che frenano la diffusione a livello di utilizzatori. Peraltro, non ho visto applicazioni del Metaverso particolarmente rivoluzionarie e dirompenti, piuttosto concepite come ricostruzioni di esperienze del mondo fisico, più in prospettiva di intrattenimento che di applicazioni di business.
Credo però che ci siano ambiti in cui queste tecnologie possono portare sostanziali benefici. Penso, ad esempio, al settore dell’addestramento, della formazione e della collaborazione progettuale.
L’ambito della realtà aumentata offre anche delle prospettive promettenti ma siamo in una fase sperimentale; gli usi che ho trovato più rilevanti sono in ambito culturale e di intrattenimento, nel turismo, più che nell’esperienza del cliente.
I limiti nell’esperienza utente non rendono il metaverso e le tecnologie immersive così dirompenti e di così rapida diffusione come l’AI generativa.
Mediastars propone di mettere in luce il valore della professionalità di chi contribuisce con il proprio apporto alla riuscita di un progetto di comunicazione.
